Конфліктологія

Шляхи встановлення згоди учасників ділових дискусій і суперечок

— питання, на які доповідач уже відповідав, безглузді питання, а також і критика тих, хто неуважно слухав і незрозумів суть обговорюваної справи. Тут важливо не пережити шок від зауважень опонента, не заявляти розлючено: «Я це вже пояснював!», а спокійно й коротко повторити відповідь, використовуючи фразу: «Як уже зазначалося ...»;

— питання-зауваження про невідповідність висновків доповідача думці якогось авторитету, чиє ім'я часом нікому нічого не говорить (може допомогти відповідь: «У міру того, як накопичуються нові факти, багато того, що раніше здавалося безперечними істинами, якщо це навіть проголошено авторитетами, переглядається»);

— питання, що принижують важливість проблеми чи отриманих результатів (оскільки в такій ситуації зачіпається самолюбство промовця, важливо відгукнутися не емоційним «спалахом», а оцінивши ступінь провокаційності питання, відповісти заздалегідь продуманою фразою).

Під час виступу періодично оцінюйте себе ніби з боку: свій тон, позу, жести, наявність слів-паразитів, розслаблюйте напружені м'язи. Щоб уникнути прикрих нерозумінь, чітко поясніть значення вживаних термінів, не слід розраховувати, що вас повинні зрозуміти з півслова, ураховуйте ступінь підготовленості аудиторії щодо обговорюваного питання. Для того щоб подати інформацію наочно та яскраво, використовуйте прості життєві приклади, конкретні факти, навіть загальновідомі приказки, притчі.

В акті спілкування доцільно виділяти такі нюанси:

— переключення зі спілкування із самим собою на спілкування з партнером. При цьому починається вивчення й оцінка партнера, що зазвичай займає менше секунди;

— контакт установлено тоді, коли обидва партнери впевнені у взаємній участі в спілкуванні. Найчастіше контакт установлюється невербальними засобами (напрям погляду, поворот голови, вираз обличчя і т. ін.);

— вибирається правильна мова і стиль спілкування. Основну частину акта спілкування займає словесний обмін;

— розрив контакту на словесному й невербальному (поворот голови, погляд, жести) рівнях.

Створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі і зниження рівня конфліктності багато в чому досягається знанням методів і прийомів ділового спілкування й умінням працівників застосовувати їх на практиці.

Для поліпшення спілкування корисними є наступні рекомендації:

— якщо відчувається розбіжність між вимовленими словами й мімікою чи жестами, які щось означають, то потрібне відкрите обговорення питання;

— можна привернути увагу співрозмовника до того, що він не переконав вас сказаним, що вас бентежить розбіжність між його словами й зовнішніми проявами;

— звертатися до опонента треба відкрито та дружелюбно;

— не варто приховувати, якщо ви не зрозуміли співрозмовника з першого разу, корисно уточнити сказане;

— потрібно намагатися зрозуміти сказане співрозмовником повністю, з урахуванням як фактичної інформації, так і емоційного тла, міміки, пантоміміки і т. ін.;

— уміння слухати співрозмовника допомагає в інтерпретації сказаного;

— висловлення повинні бути зрозумілими для співрозмовника, не варто вживати незрозумілі для нього терміни, тому що це викликає роздратування.

Найтиповішою помилкою під час спілкування є зосередження уваги виключно на третьому, словесному, етапі. Серйозну інформацію про співрозмовника можна одержати, аналізуючи його поведінку і на невербальному рівні.

Важливо враховувати відображення поведінки людини в її невербальних проявах, до яких відносять міміку (рух м'язів обличчя), пантоміміку (рух тіла), вокальну міміку (інтонацію, тембр, ритм, вібрацію голосу), просторовий малюнок (зону, територію, власність і переміщення), експресію (виразність, силу прояву почуттів і переживань).

Зона (дистанція) — це відстань між людьми, що впливає на їхню поведінку (стосунки) і залежить від них. Виділяють близьку й далеку зону. Близька зона поділяється на інтимну (до 0,5 м — для родичів і близьких друзів) і особисту (від 0,5 до 1,5 м — для добре знайомих і приємних людей). Далека зона поділяється на соціальну (1,3—3,5 м — для малознайомих людей) і суспільну (більше 3,5 м — для неприємних людей, а також ту, що формується під час публічних виступів).

Проникнення в близьку зону без дозволу є засобом невербального тиску й розцінюється як фамільярність чи агресія. Постійне перебування в далекій зоні може бути розцінено як байдужість. Отже, необхідно витримувати дистанцію відповідно відносинам. Повага до співрозмовника передбачає уміння правильно підбирати дистанцію під час розмови з ним, що знижує можливість виникнення конфлікту.

Територія — це ділянка простору, на якій задовольняються які-небудь потреби людини. Людина позначає свою територію замками, табличками, парканами, кладучи руки на речі і т. п.

Щоб уникнути конфліктних ситуацій, не треба без запрошення чи дозволу зазіхати на особистий простір опонента. Рекомендується стримана поведінка на чужій території (у кабінеті, будинку, автомобілі тощо). Нестримана поведінка й більш вільні переміщення є викликом чи демонстрацією переваги.

Спілкуючись із людиною, варто звертати увагу на її очі, бо вони є найбільш «інформативною» частиною обличчя. Якщо в людини очі «бігають», то можна запідозрити її в нещирості чи неправді. Якщо погляд співрозмовника зустрічається з вашим упродовж більше ніж 2/3 часу спілкування, то можна припустити, що він вважає вас цікавим співрозмовником і доброзичливо ставиться до вас.

Майже завжди людину видає міміка, навіть якщо вона намагається приховати свої почуття. Досить інформативними є брови, губи, положення голови, жестикуляція, поза співрозмовника. Облік і аналіз невербальних проявів у спілкуванні може дуже допомогти у формуванні стосунків і в розв'язанні конфліктів.

Правила переконання співрозмовників

Перше правило (правило Гомера):

Порядок наведених аргументів часто впливає на їх переконливість. Найпереконливішим є такий порядок: сильні — середні — один найдужчий (слабкими аргументами взагалі не користуйтеся, вони приносять шкоду, а не користь). Сила (слабкість) аргументів повинна визначатися не з погляду доповідача, а з погляду особи, що приймає рішення.

Друге правило (правило Сократа):

Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а перед ним — два короткі, прості для співрозмовника питання, на які він напевно без проблем відповість вам «так». Уже 2400 років існує це правило і перевірено його на практиці (виявляється, коли людина говорить слово «так», у її кров надходять ендорфіни («гормони задоволення»), а одержавши дві порції «гормонів задоволення», співрозмовник починає до всього ставитися доброзичливо, тому їй психологічно легше сказати «так», ніж «ні».

Третє правило (правило Паскаля):

Не заганяйте співрозмовника в кут. Дайте йому можливість зберегти обличчя, зберегти свою гідність. «Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції». (Покажіть, що ваша пропозиція задовольняє якусь із потреб співрозмовника).

Четверте правило:

Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу й положення людини. Високий посадовий чи соціальний стан, компетентність, авторитетність, підтримка колективу підвищують положення людини і ступінь переконливості її аргументів.

П'яте правило:

Не заганяйте себе в кут, не принижуйте свій статус проявом ознак непевності, зайвих вибачень (фрази: «Вибачте, якщо я заважаю», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати...» принижують ваше положення).

Шосте правило:

Не принижуйте положення співрозмовника, тому що будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника викликає негативну реакцію.