Конфліктологія

Рекомендації організаторам та учасникам переговорів і нарад із позицій безконфліктного спілкування і результативного завершення

Рекомендації для доповідача

До будь-якого виступу необхідно ретельно готуватися. За кордоном люблять говорити, що один відомий державний діяч на питання про те, скільки годин йому буде потрібно на підготовку до чергового виступу на телебаченні, відповідав: «Якщо я повинен говорити всього десять хвилин, то на підготовку мені буде потрібен тиждень. Якщо в моєму розпорядженні буде одна година, то мені потрібно два дні. Якщо ж час мого виступу не обмежений, то я можу почати хоч зараз».

Доповідачу необхідно пам'ятати про раціональність свого повідомлення, про те, що найбільше значення для залучення уваги аудиторії мають перші 3 хвилини виступу. Якщо нічого нового й цікавого в цей час не повідомляється, увага слухачів слабшає і може цілком згаснути. Особливо привертає увагу невідома раніше інформація, якщо вона торкається актуальної теми й не виходить за рамки доступного, факти діяльності добре відомої всій аудиторії особи, проблемні ситуації й аргументація «за» і «проти», а також думки й факти, що дають учасникам зборів чи наради можливість зробити особистий внесок у загальну справу. Доречними іноді бувають і невеликі гумористичні відступи.

Промовець повинен пам'ятати, що у разі викладу доповіді по пам'яті чи з зоровою опорою на текст засвоюваність досягає 95 %, а під час читання — лише 35 %. У процесі виступу необхідно враховувати також і те, що половина дорослих людей погано вловлює зміст вимовленої фрази, якщо вона містить більше 13 слів. Якщо фраза триває без паузи більше 5,5 секунди, сприймання теж погіршується. Близько 1/3 дорослих забувають початок фрази, якщо без паузи вимовляють 14 слів. Під час слухання висловлень, які складаються з 18 й більше слів, рівень сприймання аудиторії знижується на 15 %.

Схема доповіді на виробничі теми, яка успішно застосовується на практиці: суть проблеми як різниця між бажаним станом і наявними досягненнями; місце та значення проблеми (завдання) для розвитку підприємства, організації, галузі народного господарства; очікувані утруднення та можливі шляхи їх подолання з урахуванням помилок минулого; факти, що сприяють вирішенню проблеми на основі наявних досягнень; найважливіші напрями, на яких варто зосередити зусилля й ініціативу колективу.

Існує три засоби впливу на слухачів під час вступу: лінгвістичний (мовний), паралінгвістичний (інтонаційний), кінетичний (жести, міміка). Думають, що «музика» мови визначається на 10 % словом, на 35 % — інтонацією, на 55 % — мімікою й жестами. Звичайно, визначальним є і зміст. Під час виступу необхідно вміло користуватися паузами, за часом вони повинні складати 10—20 % виступу. Види пауз: люфт-пауза (для вдиху); драматична (підкреслене мовчання); граматична (на розділових знаках); мобілізаційна (додати важливості повідомленню); педагогічна (для засвоєння і осмислювання сказаного).

Зовнішній вигляд. Треба пам'ятати про акуратність, відмовитися від занадто помітних речей і правильно триматися.

Необхідно враховувати соціально-демографічні та професійні здібності аудиторії, рівень освіти. Публіка з високим рівнем освіти особливо вимоглива до таких елементів виступу, як глибина аналізу, логічна стрункість мови.

Варто брати до уваги й кількісний склад аудиторії. У невеликій групі слухачів найбільш ефективним буде раціонально побудований виступ. Тут можна контролювати реакцію аудиторії, оцінювати її ставлення до викладених фактів і на цій основі вибудовувати переконливий ланцюжок доказів своєї думки. У великому залі важче керувати аудиторією, тут не можна сподіватися тільки на логіку виступу. Необхідно апелювати до почуттів слухачів. У цій ситуації доповідач повинен бути джерелом емоцінного заряду, цілеспрямовано формувати для себе настрій аудиторії.

Промовцеві необхідно грамотно використовувати психологічні прийоми мовного впливу: нешаблонність, оригінальність початку виступу, вільну манеру оповіді, невеликі паузи, постановку питання перед аудиторією на початку викладу особливо важливих частин виступу, відступ від основної думки для розрядки учасників, прагнення до простоти викладу.

Треба пам'ятати, що помилки у викладі фактів слухачі не прощають. Учасники великих зборів, нарад, як правило, нічого не записують, а запам'ятовують не більш 5—8 цифр, якщо доповідач виділяє їх інтонацією чи повторює. Якщо багато цифр — треба використовувати таблиці, графіки тощо. Доповідь на 30 хвилин повинна мати не більш 20 цифр.

Кожен доповідач завжди повинен розраховувати на те, що його будуть перебивати. У будь-якому випадку не слід, однак, дозволяти виводити себе з рівноваги. Однозначних рецептів, як найкраще поводитися в такій ситуації, немає, але деякі з пропонованих далі десяти порад можуть допомогти всім знайти вихід із неї.

1. Відповісти так, щоб поставити запитувача в безвихідне становище. Найкраще, звичайно, дати відсіч, особливо якщо зауваження образливе. Відомо, що Уінстон Черчілль до своїх виступів свідомо готував фразу, яку використовував, коли його переривали. Можна, наприклад, здивувати супротивника, коротко відповівши: «Велике спасибі», після чого продовжувати виступ. Супротивник майже напевно замислиться.

2. Повторити питання чи негативне зауваження, ніби підносячи його слухачам для оцінки. Цей прийом гарний, коли є впевненість у прихильному ставленні інших слухачів. Варто вибрати для відповіді того з присутніх, із яким є зоровий контакт і помічено, що він схвально киває головою. Дуже ймовірно, що він встане на ваш бік.

3. Варто попросити повторити зауваження. Непоганий прийом, якщо дозволяє час. Змусити супротивника повторити не все, а окремі формулювання. Результат буде вражаючим, оскільки важко повторити зауваження швидко й точно або його обгрунтувати.

4. Можна запитати точні дані. Це гарний прийом для того, щоб виграти час для відповіді. Якщо зауваження конструктивне, потрібно подякувати й висловити схвалення діловитості.

5. Використовувати слова «так, але... ». Уникайте довгих висновків і діалогів. Відповідайте коротко, використовуючи фразу «так, але... ». Однак не слід вимовляти слово «так», краще вдаватися до схожих формулювань, наприклад, до такого: «Згодний із вами, але разом із тим потрібно врахувати, що...».

6. Провокаційне зауваження нейтралізувати, говорячи: «Я передбачав таке питання, однак упевнений, що буде краще й цікавіше для всіх присутніх, якщо я продовжу свій виступ». Слід чітко зазначити, що, зважаючи на інших слухачів, не варто вести приватні бесіди. Якщо можливо, запропонуйте тому, хто вас перервав, поговорити після наради сам на сам. Це формує сприятливу атмосферу.

7. Застосовувати діалектичні прийоми. Якщо, звичайно, можливо, потрібно звернути увагу на важливість ситуації чи важливіші цінності, сказати, що зараз не час приділяти увагу дрібницям.

8. Звернутися з питанням до присутніх. Якщо зауваження неетичне, випливає питання: а як би людина сама поводилася в такій ситуації? Цей прийом впливає не стільки на супротивника, скільки на інших присутніх.

9. Можна попросити запитувача почекати, спокійно пообіцявши, що саме цю тему буде порушено далі. Але не потрібно потім про це «забувати». Уміння розгорнути цю думку буде говорити про доповідача з гарної сторони.

10. Варто уникати висловлень на зразок «не заважайте, я вас попереджаю». Найкраще сказати: «Дякую за питання». І ще одна порада. Відповівши, не потрібно продовжувати дивитися тому, хто питав, в очі. Відразу після відповіді потрібно звернути увагу на інших слухачів. Інакше ця ж людина знову почне перебивати. Відповідаючи, не потрібно порушувати межі ввічливості та часу.

Загальні рекомендації учасникам наради:

1. Бути впевненими в тому, що участь у даній нараді в цілому чи зокрема вкрай необхідна.

2. Уміти правильно оцінити особистий внесок в успішність проведення наради.

3. Учасники наради повинні створити єдину робочу групу, основною частиною якої є аналіз проблем роботи організації, здійснення якого не входить у компетенцію кожного учасника окремо. Групова робота повинна забезпечити виявлення пропозицій, досягнення яких в індивідуальному порядку неможливе.

4. Уміння слухати й аналізувати на нараді — це найважливіші та необхідні якості, що вимагають постійного вдосконалення.

5. На нараді повинна говорити не одна людина. Висловлювати свою точку зору треба якомога чіткіше й лаконічніше. Переривати доповідача не можна. Слово для доповнення висловленої думки дається почергово.

6. Учасникам наради доцільно робити під час обговорення замітки.

7. Учасники наради повинні залучити до процесу розроблення рішення і менш активних членів, щоб дати всім присутнім можливість для самовираження. Це одна з передумов гарного й результативного співробітництва.

8. Від позитивного вирішення якої-небудь робочої проблеми залежить задоволення запитів і потреб кожного окремого працівника. Постарайтеся знайти і зрозуміти ці зв'язки.

9. Під час прийняття рішення та у процесі аналізу проблем жоден учасник наради не повинен намагатися нав'язати іншим думку, яка спирається на офіційну позицію керівництва. Придушення думки інших веде до втрати важливої інформації.

10. У кожному виступі повинна бути щонайменше одна провідна ідея (чи пропозиція).

11. Кожна доповідь повинна завершуватися коротким висновком, що звертає увагу на головне.

12. Знайте, що ефективність кожної наради залежить від дієвості підготовки та від рівня проведення наради.

Таким чином, нарада за умови відповідного рівня підготовки та проведення є ефективним методом управлінської діяльності, тому що в основі прийнятих рішень за різними проблемами й питаннями лежать їхні колективні обговорення й рекомендації.