Конфліктологія

Передумови формування безконфліктного спілкування у процесі ділових дискусій і суперечок

Особливості організації ділового спілкування у формі дискусій і суперечок

У процесі ділових дискусій і суперечок інформація не тільки передається, але й формується, уточнюється та змінюється. Кожен менеджер зацікавлений у тому, щоб інформацію, яку він адресує співрозмовникові, не просто було прийнято ним, але щоб вона досягла головної мети. Менеджер має відповідним чином організувати ділове спілкування.

Процес організації ділового спілкування починається з формулювання ідеї. Якщо людина хоче спілкуватися, вона повинна передати ідею, що в неї виникла. Чим конкретніше сформульовано мету дискусії й суперечки, тим більше визначеності у процесі її здійснення. Це особливо важливо у виборі тактики спілкування. Щоб ідею опонента зрозумів і усвідомив співрозмовник, автор сам повинен мати про неї чітке уявлення: що саме він хоче одержати в результаті втілення ідеї і як треба вплинути на партнера зі спілкування, щоб мети було досягнуто.

Метою дискусії чи суперечки може бути: 1) збір і впорядкування інформації з обговорюваної проблеми; 2) пошук альтернативних підходів до розв'язання проблеми, їх обгрунтування; 3) вибір оптимального варіанта.

Підготовка до ділової бесіди для рішення спірних і дискусійних питань є нелегкою й відповідальною процедурою. Вона передбачає складання плану бесіди на основі визначення основних завдань спілкування, пошуку шляхів для вирішення цих завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей здійснення плану бесіди, прогнозу можливих результатів бесіди, збирання необхідної інформації про майбутніх співрозмовників, вибір найбільш вдалої тактики спілкування.

Під час підготовки необхідно врахувати основні організаційні аспекти:

— учасники дискусії (суперечки) повинні мати у своєму розпорядженні час, достатній для проведення спокійної, докладної розмови;

— варто передбачити обставини, що можуть зашкодити бесіді (шум, голосна музика, можливість втручання в бесіду сторонніх осіб тощо) та усунути їх;

— підготувати й оснастити місце проведення ділового спілкування (забезпечити невимушену обстановку, наявність допоміжних матеріалів у вигляді нормативної документації і додаткової інформації);

— налаштувати опонентів на спокійне, доброзичливе, плідне співробітництво;

— заздалегідь ознайомити учасників із темою, метою та проблемними питаннями ділової бесіди.

Важливо пам'ятати про три аспекти спілкування: комунікативний, перцептивний та інтеракційний. Комунікативний аспект включає знакові (мову, жести, міміку, пантоміміку) та лінгвістичні (інтонацію, паузи, «контакт очей») системи. Перцептивна сторона спілкування — це формування образу іншої людини. У процесі інтеракції (взаємодії) люди не тільки передають відомості, але й активно впливають один на одного, уточнюють інформацію, поповнюють запас своїх знань.

У процесі ділового спілкування важливо враховувати особисті риси, характер, вік, настрій співрозмовника, але інтереси справи важливіші, ніж можливі особисті розбіжності.

Кодекс ділового спілкування передбачає:

— принцип кооперативності — твій внесок повинен бути таким, якого вимагає спільно розроблений напрям розмови;

— принцип достатності інформації — «говори не більше й не менше, ніж потрібно в даний момент»;

— принцип достовірності інформації — «не бреши»;

— принцип доцільності — «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

— «передавай думку ясно й переконливо для співрозмовника»;

— «умій вислухати й зрозуміти потрібну думку»;

— «намагайся враховувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи».

Етичні правила ділового спілкування

Надійним способом запобігання конфліктам у колективі є використання етичних правил ділового спілкування.

Правило 1. Людина, що заходить у кімнату, повинна, незалежно від її посади, першою привітатися з присутніми там колегами. Якщо керівник не відповідає на привітання підлеглих, це погіршує ставлення до нього.

Правило 2. У діловому спілкуванні варто віддавати перевагу займеннику «ви» перед займенником «ти». Він не тільки демонструє культуру спілкування, але й служить інструментом для підтримки службової дистанції та дисципліни.

Правило 3. У будь-яких умовах потрібно бути привітним, увічливим, посміхатися людям, підтримуючи гарний настрій у себе і у всіх навколо.

Правило 4. Необхідно вміти терпляче слухати співрозмовника й не перебивати його своїми репліками.

Правило 5. Спокійно реагуй на критику, не мстися за неї. Для того, щоб справити гарне враження на інших і уникнути непотрібних конфліктів, не слід забувати про власну зовнішність і манери поводження. Нескромний одяг і погані манери можуть дратувати співрозмовника. Під час комерційних переговорів не рекомендується знімати піджак, не спитавши дозволу в навколишніх. Ця рекомендація стосується і паління.

Постулати тактики безконфліктного спілкування

Спілкування як необхідний інструмент для розв'язання конфліктів найчастіше саме по собі може стати причиною сварок, суперечок, конфронтації. Це відбувається у випадку порушення правил спілкування: хтось неуважно слухає, іноді людина висловлюється недостатньо ясно, або ж вороже.

Знання основних постулатів спілкування багато в чому допомагає полегшити процес спілкування й запобігти виникненню конфліктних ситуацій.

Тактика спілкування — реалізація в конкретній ситуації комунікативної стратегії на основі володіння технікою та знання правил спілкування.

Вихідний постулат тактики спілкування полягає в тому, що необхідно мати декілька варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміти ними оперативно користуватися. Потрібно вміти прораховувати, які моделі поведінки доцільно використовувати в кожному конкретному випадку. Наприклад, реакція на наклеп може бути неоднозначною: від емоційного дисбалансу до спокійного логічного розкриття причин обмови, упередженого ставлення організаторів даної провокації. Остання модель поведінки дозволить гідно вийти з неприємної ситуації.

Другим постулатом тактики спілкування є така рекомендація: у процесі будь-якого спілкування, а тим більше ділового, варто уникати конфронтації й конфліктів, тому що при цьому завжди неминучі психологічні втрати.

Уміння ладнати з людьми — це особливе мистецтво. Формуванню цього вміння сприяє знання механізмів взаємопритягнення, якими є:

— прихильність (гарний колектив важко залишати);

— симпатія;

— довіра, тобто віра в конкретну людину чи якісь її чесноти. Довіра багато в чому визначає надійність спілкування;

— повага.