Конфліктологія

Шляхи встановлення згоди учасників ділових дискусій і суперечок

Сьоме правило:

До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося прихильно, до аргументів неприємного — з упередженням. Приємне враження зумовлюється багатьма факторами: шанобливим ставленням, умінням вислухати, грамотною мовою, приємними манерами, зовнішністю і т. ін.

Восьме правило:

Бажаючи переконати, починайте не з розбіжностей між вами, а з того, у чому ви згодні з опонентом.

Дев'яте правило:

Виявте емпатію, спробуйте зрозуміти емоційний стан іншої людини, уявити хід її думок, співчувати їй.

Десяте правило:

Уважно слухайте, щоб зрозуміти хід думок співрозмовника.

Одинадцяте правило:

Перевіряйте, чи ви розумієте співрозмовника.

Дванадцяте правило:

Уникайте слів, дій, що можуть призвести до конфлікту.

Тринадцяте правипо:

Стежте за мімікою, жестами, позами — своїми та співрозмовника.

Дотримання законів аргументації

Під час аргументації формується попередня думка, виробляється позиція учасника ділового спілкування.

Аргумент являє собою судження, що наводиться для підтвердження істинності та для доказу конкретної думки, положення.

Аргументи розрізняються за ступенем впливу на розум і почуття людей: сильні, слабкі; безсилі. Зустрічні аргументи (контраргументи) мають таку саму градацію.

1. Сильні аргументи.

Вони не викликають критику, їх неможливо спростувати, зруйнувати, не взяти до уваги. Це насамперед:

— точно встановлені та взаємозалежні факти, а також судження, що випливають із них;

— закони, статути, документи, якщо вони виконуються і відповідають реальному життю;

— експериментально перевірені висновки;

— висновки експертів;

— цитати з публічних заяв, книг визнаних у цій сфері авторитетів;

— свідчення очевидців подій;

— статистична інформація, якщо її зібрано, оброблено й узагальнено професіоналами-статистиками.

2. Слабкі аргументи.

Вони викликають сумнів опонентів, клієнтів, співробітників. До таких аргументів належать:

— умовиводи, засновані на двох чи більше окремих фактах, зв'язок між якими неясний без третього;

— виверти й судження, побудовані на алогізмах (алогізм — прийом для руйнування логіки мислення, застосовується найчастіше в гуморі. Наприклад: «Вода? Я пив її один раз. Вона не тамує спрагу»);

— посилання (цитати) на авторитети, невідомі чи маловідомі слухачам;

— аналогії й непоказові приклади;

— аргументи особистого характеру, що випливають з обставин, або ж такі, що диктуються чиїмось спонуканням, бажанням;

— тенденційно підібрані відступи, афоризми, вислови;

— аргументи чи версії узагальнення, зроблені на основі здогадів, припущень, відчуттів;

— висновки з неповних статистичних даних.

3. Безсилі аргументи.

Вони дозволяють викрити, дискредитувати суперника, що застосував їх. Ними бувають:

— судження на основі підтасованих фактів;

— посилання на сумнівні, неперевірені джерела;

— рішення, що втратили силу;

— домисли, здогади, припущення, вигадки;

— аргументи, розраховані на наявність забобону, неуцтво;

— висновки, зроблені з фіктивних документів;

— обіцянки, дані авансом;

— помилкові заяви та свідчення;

— підробка й фальсифікація того, про що говориться.

Закони аргументації

1. Закон упровадження:

Аргументи варто вплітати в логіку міркувань партнера, а не вбивати (ламаючи її), не викладати їх паралельно.

2. Закон спільності мови мислення:

Якщо хочеш, щоб тебе чули, говори мовою основних інформаційних і репрезентативних систем опонента.

3. Закон мінімізації аргументів:

Пам'ятай про обмеженість людського сприйняття (5—7 аргументів), тому обмежуй число аргументів. Краще, якщо їх буде не більше трьох—чотирьох.

4. Закон об'єктивності й доказовості:

Використовуй тільки ті аргументи, що приймає твій опонент. Не плутай факти й думки.

5. Закон діалектичності (єдності протилежностей):

Говори не тільки про плюси своїх доказів чи припущень, але й про мінуси. Цим ти додаєш своїм аргументам більшої ваги, тому що двосторонній огляд (з урахуванням плюсів і мінусів) позбавляє їхньої переконливості й обеззброює опонента.

6. Закон демонстрації рівності й поваги:

Подавай аргументи, демонструючи повагу до опонента й до його позиції. Пам'ятай, що друга переконати легше, ніж ворога.

7. Закон авторитету:

Посилання на авторитета, відомого твоєму опоненту, якого він сприймає так само позитивно, підсилюють вплив твоїх аргументів. Шукай авторитетне підкріплення їм.

8. Закон рефреймінга:

Не відкидай аргументи партнера, а визнаючи їх правомірність, переоціни їхню силу й важливість. Підкреслюй серйозність втрат у випадку прийняття його позиції або зменшуй розмір користі, очікуваної партнером.

9. Закон поступовості:

Не намагайся швидко переконати опонента, краще йти поступовими, але послідовними кроками.

10. Закон зворотного зв'язку:

Подавай зворотний зв'язок у вигляді оцінки стану опонента, опису свого емоційного стану. Приймай на себе персональну відповідальність за непорозуміння й нерозуміння.

11. Закон етичності:

У процесі аргументації не допускай неетичної поведінки (агресії, обману, зарозумілості, маніпуляцій і т. ін.), не зачіпай «хворі місця» опонента.

Для досягнення цілей аргументації важливо оперувати ясними, точними й переконливими поняттями, тому що переконливість можна легко «потопити» в морі слів і аргументів, особливо, якщо вони неясні й неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника: лише холерики й сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але і для них аргументи, наведені кожен окремо, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх навести всі разом і відразу (для меланхоліків і флегматиків такий поступовий підхід просто необхідний). Не забувайте, що зайва переконливість викликає опір із боку співрозмовника, особливо, якщо в нього агресивна натура (ефект бумеранга).

Рекомендації для успішної аргументації:

1. У процесі аргументації використовуй тільки ті аргументи, які ти і твій опонент розумієте однаково.

2. Якщо аргумент не приймається, знайди причину цього і далі в розмові на ньому не наполягай.

3. Не применшуй важливість сильних аргументів супротивника, краще, навпаки, підкресли їхню важливість і своє правильне розуміння.

4. Свої аргументи, не пов'язані з тим, що говорив супротивник чи партнер, наводь після того, як ти відповів на його аргументи.

5. Точніше порівнюй темп аргументації з особливостями темпераменту партнера.

6. Зайва переконливість завжди викликає опір, тому що перевага партнера в суперечці завжди ображає.

7. Наведи один-два яскраві аргументи і, якщо досягнуто бажаного ефекту, обмежся цим.