Конфліктологія

Позиції та стилі поведінки учасників конфлікту

Основні стратегії поведінки в конфлікті.

Стратегія поведінки в конфлікті — це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.

Створену з метою поліпшення управління справами на виробництві та в бізнесі «решітку менеджменту» було вдало інтерпретовано для розрізнення стратегій поведінки в конфлікті.

Суперництво (конкуренція) полягає в нав'язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Співробітництво (проблемно-вирішальна стратегія) передбачає пошук такого рішення, яке задовольняло б обидві сторони. Компроміс припускає взаємні поступки в чомусь важливому та принциповому для кожної зі сторін. Застосування стратегії пристосування (поступки) грунтується на зниженні своїх вимог і прийнятті позиції опонента. За уникнення (бездіяльності) учасник знаходиться в ситуації конфлікту, але без усіляких активних дій із його розв'язання.

Як правило, у конфлікті використовуються комбінації стратегій, часом домінує одна з них. Наприклад, у значній частині конфліктів по вертикалі залежно від зміни обставин опоненти змінюють стратегію поведінки, причому підлеглі йдуть на це в півтора рази частіше, ніж керівники — 71 % і 46 % відповідно. Часом конфлікт починається з кооперативної поведінки, однак у разі невдачі починається суперництво, що може також виявитися неефективним. Тоді знову відбувається повернення до співробітництва, що веде до успішного розв'язання конфлікту.

Суперництво — найбільш часто застосовувана стратегія. Опоненти намагаються досягати своєї мети в такий спосіб у більш ніж 90 % конфліктів. Та це і зрозуміло. Власне, конфлікт і полягає в протиборстві, придушенні опонента. Тому особа чи група йдуть на конфлікт, оскільки іншими способами домовитися з опонентом не вдається.

У період відкритого розвитку конфлікту використовуйте саме цю стратегію, особливо в ході його ескалації. У передконфліктній ситуації та у період завершення конфлікту розширюється спектр засобів впливу на опонента. Однак у цілому такі стратегії, як компроміс, уникнення й пристосування, використовуються в декілька разів рідше, ніж суперництво, співробітництво (тільки в 2—3 % ситуацій).

У разі неможливості запобігання конфлікту виникає завдання його регулювання, тобто управління його перебігом із метою найбільш оптимального розв'язання суперечностей.

Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом:

— стратегія «виграти—програти» (насильство або твердий підхід). Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанту поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;

— стратегія «програти—програти». Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: «Половина краще, ніж нічого»;

— стратегія «виграти—виграти». Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Австралійські фахівці в області конфліктології X. Корнеліус і Ш. Фейр детально розробили технологію розв'язання конфліктів за допомогою стратегії «виграти—виграти» і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому — визначити, чи компенсуються розбіжності в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на останньому етапі за умови співробітництва сторін разом вирішити проблеми конфлікту.

Використання стратегії «виграти—виграти» можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія «виграти—виграти» перетворює учасників конфлікту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, коли людина свідомо погоджується на поступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.

Тактичні прийоми вирішення конфліктних суперечностей.

Тактика (від грец. tasso — «вибудовую війська») — це сукупність прийомів впливу на опонента, засобів реалізації стратегії. Одна й та сама тактика може використовуватися для різних стратегій. Так, погроза чи тиск, розглянуті як деструктивні дії, можуть бути використаними у разі неготовності чи нездатності однієї зі сторін іти далі визначених меж.

Тактики бувають тверді, нейтральні та м'які. У конфліктах застосування тактик зазвичай іде від м'яких до більш твердих. Звичайно, буває й різке, раптове застосування твердих прийомів стосовно опонента (наприклад, раптовий напад, початок війни тощо). Крім того, виділяють раціональні (фіксація своєї позиції, дружелюбність, санкціонування) й ірраціональні (тиск психологічне насильство) тактики.

Виділяють такі види тактик впливу на опонента:

— тактика захоплення та втримання об'єкта конфлікту. Застосовується в конфліктах, де об'єкт є матеріальним. Це можуть бути як міжособистісні конфлікти (наприклад свавільне заселення в квартиру), так і міжгрупові (міждержавні). Для конфліктів між групами й державами така тактика найчастіше являє собою складну діяльність, що складається з ряду етапів і включає політичні, військові, економічні та інші засоби;

— тактика фізичного насильства. Застосовуються такі прийоми, як знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень (аж до вбивства), блокування чужої діяльності, завдавання болю і т. п.;

— тактика психологічного насильства. Ця тактика ображає опонента, зачіпає самолюбство, гідність і честь. Її прояви: приниження, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, наклеп, дезінформація, обман, твердий контроль за поведінкою й діяльністю, диктат у міжособистісних стосунках. Часто (у більше ніж 40 %) застосовується в міжособистісних конфліктах;

— тактика тиску. Спектр прийомів включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз, аж до ультиматуму, пред'явлення компромату, шантаж. У конфліктах по вертикалі застосовуються дві із трьох ситуацій;

— тактика демонстративних дій. Застосовується з метою залучення уваги навколишніх до своєї персони. Це можуть бути публічні висловлення та скарги на стан здоров'я, невихід на роботу, свідомо невдала спроба самогубства, зобов'язання, що не скасовуються (безстрокові голодування, перекриття залізничних колій, автомагістралей, використання транспарантів, плакатів, гасел і т. п.);

— санкціонування. Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад, невиконання розпоряджень під яким-небудь приводом, відкрита відмова від виконання;

— тактика коаліцій. Мета — посилення свого положення в конфлікті. Виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок керівників, громадськості, друзів, родичів, зверненні до ЗМІ, різних органів влади. Використовується в більш ніж третині конфліктів;

— тактика фіксації своєї позиції — найбільш часто застосовувана тактика (у 75—80 % конфліктів). Засновується на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції. Це переконування, прохання, критика, висування пропозицій тощо;

— тактика дружелюбності. Передбачає коректне звернення, підкреслення загального, демонстрацію готовності розв'язувати проблему, надання необхідної інформації, пропозиція допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення;

— тактика угод. Передбачає обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

Обрана стратегія поведінки обумовлює вибір відповідних тактик:

— вирішення конфлікту з урахуванням суті суперечностей. Ця тактика застосовується, якщо учасники конфлікту не визначили справжню його причину, зосередивши увагу на приводі до конфліктного зіткнення. У цьому випадку варто встановити об'єктивну (ділову) зону конфлікту і з'ясувати суб'єктивні мотиви сторін-конфліктерів;

— вирішення конфлікту з урахуванням його мети. Найчастіше протиставлення цілей пов'язано не з їхнім змістом, а з недостатнім розумінням раціонального моменту конфлікту. Тому вирішення конфлікту варто почати з конкретизації цілей опонентів;

— вирішення конфлікту з урахуванням емоційного стану сторін. Головне завдання у разі використання цієї тактики зводиться до зниження міри емоційної напруженості. Необхідно зрозуміти, що некеровані емоції завдають шкоди кожній зі сторін;

— вирішення конфлікту з урахуванням особистих рис його учасників. При цьому перш за все варто зосередитися на психологічних особливостях осіб, оцінивши їх урівноваженість, сугестивність, тип характеру, темперамент тощо;

— вирішення конфлікту з урахуванням його можливих наслідків (повне примирення сторін, поступове згасання конфлікту, механічне його припинення, наприклад, розформування відділу тощо).

Використання відповідних стратегій і тактик приводить до усунення конфліктних суперечностей. Варіанти розв'язання конфлікту можуть бути такими:

— повне розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні (наприклад, надання сторонам дефіцитних ресурсів, відсутність яких призвела до конфлікту);

— повне розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні шляхом кардинальної зміни конфліктної ситуації;

— тактовне розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні через перетворення об'єктивної конфліктної ситуації в напрямі створення незацікавленості в конфліктних діях;

— тактовне розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні в результаті обмеженого, але цілком достатнього для тимчасового припинення суперечностей, зміна образів конфліктної ситуації.

Кожна конкретна ситуація вимагає використання відповідної стратегії й тактики, що відповідає поставленим цілям і задачам. Вибір оптимальної лінії поведінки учасників конфліктної взаємодії дозволить їм вийти із ситуації з найменшими втратами та з користю один для одного.