Конфліктологія

Технологія розв’язання конфлікту

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті. Воно припускає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найефективнішим є в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вони вказують на особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, серйозність розв'язуваної проблеми, тривалість конфлікту.

Найбільш імовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша — менше) чи симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди. Вивчення розв'язання конфліктів між керівником і підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини — поступкою (переважно підлеглого) і тільки 1—2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва. У конфліктах між керівником і підлеглим у 60 % ситуацій начальник правий у претензіях до підлеглого (через недогляд у роботі, несумлінне виконання обов'язків, неретельність). Тому більшість керівників послідовно використовує в конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.

Ще в 1942 р. американський соціальний психолог М. Фолет вказувала на необхідність розв'язання (урегулювання) конфліктів, а не їх придушення. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, за якого виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Надалі даний спосіб розв'язання конфлікту одержав назву «співробітництво».

В основі компромісу лежить технологія поступок до зближення чи торг. Компроміс має такі вади: суперечки з приводу позицій сторін призводять до скорочення угод; створюється підгрунтя для вивертів; можливе погіршення стосунків, тому що можуть бути погрози, тиск, припинення контактів; за наявності декількох сторін торг ускладнюється і т. п. Незважаючи на це, у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендовано техніку відкритої розмови, що полягає в тому, щоб:

— запропонувати припинити конфлікт;

— визнати свої помилки, уже зроблені в конфлікті. Вони, напевно, є і визнати їх для вас майже нічого не коштує;

— зробити поступки опонентові, де це можливо, у тому, що в конфлікті не є головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, у яких неважко поступитися. Можна поступитися в серйозних, але не принципових речах;

— висловити побажання щодо поступок, необхідних із боку опонента. Вони, як правило, стосуються основних інтересів у конфлікті;

— спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності й можливості скоригувати їх;

— якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Стиль співробітництва доцільно здійснювати за методом принципових переговорів:

1. Відокремлення людей від проблеми: розмежуйте стосунки з опонентом та проблему; поставте себе на місце опонента; не потурайте своїм побоюванням; показуйте готовність розібратися з проблемою; будьте твердими до проблеми і м'якими до людей.

2. Увага до інтересів, а не до позицій: запитуйте «чому?» і «чому немає?»; фіксуйте базові інтереси; шукайте загальні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

3. Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдиного розв'язку проблеми; відокремте пошук варіантів від їх оцінювання; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, чому віддає перевагу інша сторона.

4. Використовуйте об'єктивні критерії: будьте відкриті для доводів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, а тільки принципам; для кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; використовуйте справедливі критерії.

Поєднання стратегій визначає спосіб усунення суперечностей, що лежить в основі конфлікту.

Операційний склад дій у ході розв'язання конфлікту

Розв'язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, що складається з таких процедур:

1) аналізу й оцінювання ситуації;

2) вибору способу розв'язання конфлікту;

3) формування плану розв'язання конфлікту;

4) реалізації плану розв'язання конфлікту;

5) оцінювання ефективності дій.

Аналітичний етап передбачає збирання й оцінювання інформації з таких проблем:

— об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; подільний чи неподільний; чи може бути вилучено чи замінено; його доступність для кожної зі сторін);

— опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; стосунки з керівником; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові й моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — ні тощо);

— власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова й моральна основа власних вимог, їх аргументованість; помилки, яких припустилися, і можливість їх визнання перед опонентом і ін.);

— причини й безпосередній привід конфлікту;

— соціальне середовище, ситуація в організації, соціальній групі; які задачі вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівника, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікт);

— вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівником, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту й визначають відповідні до своїх інтересів і ситуації способи його розв'язання. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; як буде усунено суперечності, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

Важливо визначити критерії розв'язання конфлікту, причому вони повинні визнаватися обома сторонами. До них належать: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії з реалізації наміченого плану виконують відповідно до обраного способу розв'язання конфлікту. Якщо необхідно, то виробляється корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: «навіщо я це роблю?», «чого хочу домогтися?», «що утруднює реалізацію наміченого плану?», «чи справедливі мої дії?», «які дії з усунення перешкод та розв'язання конфлікту необхідно почати?» та ін.

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання й досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у стосунках з іншими людьми; мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності й поведінки.

Оцінка результативності й ефективності дій із розв'язання конфлікту

Виділяють такі критерії результативності дій із розв'язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв'язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв'язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі конфлікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв'язання конфлікту було знайдено спосіб розв'язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту.