Конфліктологія

Конструктивний інструментарій для розв’язання конфліктів

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох чи більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення розходження в позиціях. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогами м'якого, кооперативного поводження, а підкреслення розходжень і закриття позицій відповідають твердому, конкурентному способу ведення переговорів.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого є об'єктивно сильнішою. Корисними будуть такі рекомендації:

— апеляція до принципів (правових норм, принципів справедливості, рівності);

— апеляція до тривалих, історичних стосунків із даною стороною;

— апеляція до майбутніх стосунків з опонентом (вигідність співробітництва надалі);

— збирання різних питань докупи. Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильнішим в іншому. Об'єднання цих питань дозволяє узгодити сили сторін;

— коаліція з тими, хто співчуває таким позиціям;

— звернення до суспільної думки;

— звернення по допомогу до посередника;

Тактичні прийоми на переговорах. Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

1. Відхід, пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може служити прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. Відхід може бути прямим чи непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане опитування. У випадку непрямого відходу дається вкрай непевна відповідь на питання.

2. Затягування застосовується в тих випадках, коли сторони певною мірою намагаються затягти переговори. Являє собою серію різних видів відходу.

3. Вичікування виявляється у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. Погодження з уже висловленими думками партнера націлено на підкреслення спільності.

5. Непогодження з висловленнями опонента — протилежний прийом.

6. Салямі — дуже повільне розкриття власної позиції. Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку в застосуванні на кожному з них.

1. «Пакетування» полягає в тому, що декілька питань пропонуються для розгляду у вигляді «пакета», тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види «пакетів». Один із них відбиває концепцію торгу, інший — це спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання «пакета» в рамках торгу припускає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному пакеті. Часто подібна пропозиція називається продажем «в нагрузку». «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає обмін поступками і погодження цього обміну в «пакеті».

2. Висування вимог в останню хвилину. Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішено, і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступки.

3. Поступове підвищення складності обговорюваних питань. Цей прийом застосовується у спільному аналізі проблеми.

4. Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб вирішувати всю проблему повністю і у виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів.

Етап уточнення позицій.

1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і вимагати замість цього аналогічних кроків від опонента.

2. Розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати, наприклад, надзвичайну зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

3. Відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

4. Блеф — надання свідомо помилкової інформації.

5. Відкриття позицій за їх уточнення може здійснюватися за допомогою таких тактичних прийомів: пряме відкриття позиції у виступах чи у відповідях на питання; відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій.

Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язано з підкресленням розходжень.

1. Вказівка на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервозність, стан збудження; вказівка на відсутність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішню суперечливість висловлень; негативні оцінки дій без аргументації.

2. Випереджувальна аргументація. Ставиться питання, відповідь на яке показує неспроможність позиції опонента.

3. Перекручування позиції опонента, тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями.

4. Погрози й тиск на опонента з метою домогтися поступок від нього. Можуть бути реалізованими у формі: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; вказівки на можливість блокування з іншими; демонстрація сили; висування екстремальних вимог; пред'явлення ультиматуму.

5. Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

1. Прийняття пропозицій — згода із запропонованими рішеннями.

2. Вираження згоди з частиною пропозицій.

3. Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні розходжень.

4. Унесення явно неприйнятних пропозицій спрямовано на те, щоб, одержавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента в тому, що він зірвав переговори.

5. Вимагання. Одна зі сторін висуває вимоги, небажані для опонента і непотрібні для самого себе. Мета — одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.

6. Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, відразу висувається нова вимога.

7. Виправдання непоступливості посиланням на об'єктивні обставини.

8. Повернення на доробку пропозицій.

9. Повернення до дискусії може бути застосовано в двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод, і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів уклали угоду. При цьому одна з них заклала у формулюванні подвійний зміст, що не було помічено опонентом. Потім угода трактується у власних інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може приховувати ймовірність виникнення нового конфлікту.

Правила й техніка асертивної поведінки під час розв'язання конфліктів

Асертивний спосіб поведінки дозволяє учасникові конфлікту без страху, невпевненості, напруги, іронії, сарказму й інших форм нападу чітко сформулювати, що він знає, чого він хоче й чого не хоче.

Такий спосіб поведінки під час розв'язання конфлікту виявляється у формах:

— асертивноїсуперечки;

— асертивного захисту прав;

— асертивного прохання;

— асертивної відмови.

Асертивна суперечка

Готовність до переговорів передбачає бажання учасника конфлікту знайти взаємоприйнятне рішення під час розмови з опонентом на цю тему. Поради учасникам переговорів — прихильникам асертивної поведінки:

1. Упевнено висловте, що вам потрібно. Виражайте ваші бажання так, щоб вони описували конкретну поведінку чи дію. Для цього використовуйте алгоритм упевненої заяви (наприклад: «Я хочу, щоб тривалість мого перебування в кабінеті в робочі дні не перевищувала шести годин»).

2. Вислухайте пропозиції іншої сторони. Ваша мета полягає в тому, щоб зрозуміти позицію іншого, а не в тому, щоб заперечити її чи переконати опонента відмовитися від своїх інтересів. Слухайте співрозмовника активно: перевіряйте, чи правильно ви його зрозуміли, уточнюйте, перепитуйте. Те, що ви зрозуміли його точку зору, не означає, що ви автоматично з нею згодні. Один зі способів перевірки правильності розуміння — переформулювання висловлень опонента: «Я хочу перевірити, чи я вас зрозумів. Ви сказали ...».