Проектування операційних систем у сфері виробництва послуг

Реферат

Послідовність проектування операційних систем у сфері виробництва послуг принципово не відрізняється від проектування операційних систем з виробництва товарів і здійснюється в аналогічній послідовності. Деяку специфіку має проектування підприємства.

Проектування підприємств. Для того щоб спроектувати операційну систему з надання послуг, необхідно визначити наявність і обсяг потреби в послугах, передбачених бізнес-планом, і проаналізувати вимоги споживачів до них, визначити місце розташування підприємства для надання послуг і його потужність, спроектувати процеси виробництва, матеріально-технічну базу.

Проектування обсягу і структури послуг. Підприємства з надання послуг, як правило, мають чітко локалізовані територіальні межі ринку. Для прийняття важливого стратегічного рішення щодо структури і обсягу майбутніх послуг проводять маркетингові дослідження, які мають дати відповідь на такі питання: Чи є потенційні споживачі даних послуг в обраному регіоні діяльності підприємства? Чи є вже аналогічні підприємства на території? Який прогнозований обсяг платоспроможного попиту? Наскільки задовольняють попит підприємства-конкуренти? Які вимоги споживачів до асортименту і якості послуг? Який розмір інвестицій потрібний для відкриття підприємства?

За значущістю послуги поділяють на основні й супутні. Надання основної послуги зумовлене виробничим призначенням організації у системі суспільного поділу праці. Наприклад, торговельні організації надають основну послугу — реалізують товари споживачам відповідно до попиту. Для реалізації товарів створюють відповідні організаційні системи — магазини, кіоски, ятки тощо.

Особливістю супутньої послуги є необов'язковість, але вона може бути надана за бажанням споживача. Наприклад, доставка великогабаритних товарів із магазину до вказаного покупцем місця, збирання корпусних меблів, встановлення складних виробів культурно-побутового призначення, розкрій тканин тощо. Супутні послуги можуть бути платними й безплатними.

Безплатні супутні послуги проектують для всіх споживачів і включають у ціну основної послуги. Платні супутні послуги надають за бажанням споживача. Вони не є обов'язковими ні для організації-виробника, ні для споживача.

Розташування об'єкта. Проектування розпочинають з визначення цільового ринку послуг. Наприклад, проектуючи перукарські салони, як правило, зважають на географічні і демографічні змінні. Цільовими споживачами невеликих перукарень є чоловіки, що мешкають поблизу, незалежно від рівня їх доходів. Спеціалізовані салони краси приваблюють чоловіків і жінок з достатньо високими доходами незалежно від місця проживання. Туристичні агенства сегментують ринок за категоріями споживачів, соціальним статусом і рівнем доходу. Розміщення підприємства, що надає послуги, в основному визначає місце розташування споживачів, а не сировини й ресурсів.

Проектування матеріально-технічної бази. Наступним кроком у створенні операційної системи є прийняття рішень щодо розміру виробничих потужностей. На цій стадії розроблення операційної системи вирішують, скільки об'єктів і якої потужності будувати. Визначення розмірів і кількості об'єктів сфери послуг залежить від профілю об'єкта, попиту на послуги, наявних об'єктів конкуруючих організацій. Так, у роздрібній торгівлі діє принцип концентрації торговельних підприємств, згідно з яким у центрі населеного пункту функціонують великі універсальні торговельні підприємства, далі від них — спеціалізовані магазини з продажу окремих груп або комплексів товарів, і на околицях — магазини з реалізації товарів повсякденного попиту. В економічно розвинутих країнах цей принцип реалізується дещо інакше: великі супермаркети розташовують на околицях населених пунктів, за умови легкого транспортного доступу до них.

У сфері послуг великі підприємства не є типовими.

Проектування процесів виробництва послуг. При проектуванні операційних систем для надання послуг використовують лінійний, зонний, комплексний і комбінований типи виробничо-технологічних процесів.

Лінійний тип виробничо-технологічних процесів передбачає надання послуг, згрупованих за певною номенклатурою. Споживач обирає необхідну послугу, оплачує її вартість, отримує послугу і залишає систему (надання послуг електрика, фахівця з ремонту і регулювання ходової частини чи моториста на станції обслуговування автомобілів).

За зонного типу послуги концентрують за принципами єдності споживання або комплексного задоволення потреб. Наприклад, у торгівлі групування за принципом єдності споживання — це виділення комплексів товарів типу «Товари для жінок», «Товари для чоловіків» «Товари для дітей», де представлено весь комплекс товарів, необхідних для існування відповідної статево-вікової групи споживачів.

Групування за принципом комплексного задоволення потреб — це створення комплексів послуг, спрямованих на всебічне задоволення певної потреби. Прикладами можуть бути торговельні комплекси в супермаркетах: «Все для дому», «Все для рибної ловлі», «Все для домашнього майстра», «Все для туризму».

Комбінований тип поєднує зонний і лінійний залежно від специфіки виробництва та надання послуг. У кожному конкретному випадку тип виробничо-технологічного процесу залежить від типу організації, асортименту та спрямованості послуг, що нею надаються.

Операційні системи у сфері послуг мають такі особливості:

— тісна взаємодія зі споживачем у процесі виробництва послуги;

— індивідуалізація послуги відповідно до вимог споживача;

— нестабільність надходження заявок у часі і в асортименті на отримання послуг;

— значна трудомісткість виробництва послуг.

При розробленні системи надання послуг необхідно враховувати такі фактори:

1. Календарне планування виробництва послуг повинно погоджуватися з ритмом вхідного потоку споживачів.

2. Визначення та вимір якості більшості послуг досить складні.

3. Виробничі потужності розраховують на пік попиту споживачів, а не на його середній рівень.

4. Неможливо створити «запаси послуг» в період низького попиту для використання їх у період пікових навантажень.

5. Ефективність праці з надання послуг визначити складно, оскільки низька її продуктивність може бути наслідком відсутності попиту, а не поганої роботи працівників.

6. Маркетинг і виробництво послуг складно розділити.

Є певні особливості в проектуванні робіт з виробництва послуг. Спеціалізацію праці у сфері послуг визначають їх особливостями, кількістю й складністю операцій, необхідних для їх виробництва. Комплекс операцій з надання послуги може виконувати одна людина або група спеціалізованих за операціями і видами робіт працівників. Наприклад, надання освітніх послуг вимагає спеціалізації працівників за видами робіт (навчальними предметами) і операціями (видами навчальних занять); при наданні фінансових послуг усі операції виконує один працівник, який спеціалізується на них. У торговельних підприємствах спеціалізація праці здійснюється за операціями (операції доставки, складування, переміщення товарів та реалізації), за товарними групами, за операціями обслуговування (демонстрація і вибір товарів, упаковка й видача товару покупцю, розрахунок за придбаний товар).

Підвищення ефективності надання послуг забезпечує їх спеціалізація та урізноманітнення.

Спеціалізація в наданні послуг, як і спеціалізація у виробництві товарів, сприяє підвищенню якості і зниженню їх собівартості.

Методи урізноманітнення послуг спрямовані на зростання не стільки ефективності, скільки конкурентоздатності організації. Наприклад, у магазинах, що продають товари («бутиках»), пропонують каву; у багатьох магазинах практикують видачу картки «постійного покупця», яка гарантує при наступних закупівлях знижки з ціни купленого товару, тощо.

У деяких сервісних організаціях власне послуги супроводжують процес передавання або безпосереднє споживання матеріальних продуктів (наприклад, товарів у торговельних підприємствах), отже, неефективність самої послуги компенсується ефективністю основних операцій. Багато організацій досягають успіху на ринку за рахунок участі споживачів у виробництві послуг. Прикладами можуть бути організація продажу товарів за поштовими замовленнями, автозаправні станції самообслуговування, кафетерії самообслуговування.

Підвищує ефективність надання послуг заміна живої праці технікою там, де це можливо (торговельні автомати, автоматичні станції для миття автомобілів, автоматичні електронні довідкові автомати в аеропортах і на залізничних вокзалах, читаючі пристрої у магазинах самообслуговування, прямий набір номерів при міжміських розмовах, банкомати). Іноді супутня послуга може бути неефективною, але її наявність є запорукою ефективності основної послуги. Наприклад, у великих магазинах обладнують дитячі кімнати, де можна залишити дітей під наглядом працівників на період здійснення покупок батьками. Вартість цієї послуги належить до витрат обігу магазину, однак стимулює відвідування покупцями, а отже зростання обсягу товарообігу.

У багатьох випадках загальну ефективність надання послуг підвищують за рахунок штучного формування супутніх послуг завдяки наданню такої основної послуги, яка автоматично спричиняє потребу в супутній. Наприклад, поступове «нарощування» супутніх послуг при оснащенні додатковими пристроями складних технічних товарів.

Проектування матеріально-технічної бази. Більшість підприємств з виробництва послуг не потребують створення матеріально-технічної бази «з нуля», тобто будівництва спеціальних споруд, комунікацій тощо (за винятком великих підприємств — супермаркетів, фабрик побутового обслуговування населення тощо). Для відкриття таких підприємств найчастіше підшуковують приміщення у вже існуючих спорудах, використовуючи їх інфраструктуру. Інколи вона потребує оновлення і пристосування відповідно до особливостей виробничо-технологічного процесу підприємства.

Складовою процесу проектування матеріально-технічної бази є визначення типів і потужності обладнання відповідно до передбачених обсягів і структури послуг та технології їх виробництва.

Необхідно також передбачити елементи матеріально-технічної бази, які створюють зручності і підвищують привабливість підприємства для споживачів (зручні підходи (під'їзди) до підприємства, автостоянки, камери схову дрібних речей тощо).

Створення операційної системи, призначеної для виробництва товарів (надання послуг), — важливий етап започаткування нового підприємницького проекту. Тільки за умови управління цим процесом (проектуванням всіх складових, що утворюють зміст функціонування операційної системи) можна досягти успіху.