Забезпечення якості продукції і послуг

Реферат

У вузькому розумінні якістю продукції (послуг) вважають відсутність дефектів, які унеможливлюють використання товару (послуги) або певних їх складових.

Якість продукції (послуг) — сукупність властивостей та характеристик товару (послуги), завдяки яким товар (послуга) здатний задовольняти потреби споживачів.

В економічно розвинутих країнах існують системи загального управління якістю. «Загальне управління якістю (Total quality management — TQM) — це система організації праці, за якої всі працівники компанії, на всіх рівнях, беруть участь у безперервному процесі поліпшення якості товарів, послуг та процесу виробництва».

Проблема управління якістю товарів (послуг) у більшості країн є загальнонаціональною, а стимулюють високу якість товарів і послуг різноманітні премії. Так, у Японії існує спеціальна національна нагорода за високу якість товарів (послуг) — премія Лемінга, у США — національна премія якості імені Малкольма Болдріджа, в країнах Європейського союзу — Європейська премія якості. У межах Європейського союзу розроблена базова система стандартів якості, яку називають ISO 9000. ISO — це абревіатура від назви International Standardrs Organization — Міжнародна організація зі стандартизації. ISO 9000 є пакетом загальноприйнятих специфікацій на конкретні характеристики товарів чи послуг. Нині до 100 країн світу визнали ISO 9000 міжнародним стандартом оцінки якості. Споживачі в цих країнах, купуючи товар, вимагають сертифікат ISO.

Надзвичайно гострою є проблема управління якістю в Україні. На загальнодержавному рівні за дотримання стандартів якості вироблюваної та імпортованої продукції (послуг) відповідає Державний комітет України з питань стандартизації, метрології та сертифікації (Держкомстандарт). У складі Держкомстандарту функціонує Національний інформаційний центр із стандартизації та сертифікації Міжнародної інформаційної мережі ISONET, який є складовою частиною Національного автоматизованого інформаційного фонду стандартів і оперує сукупністю нормативних документів із стандартизації та сертифікації, автоматизованих баз і банків даних чинних нормативних документів і проектів цих документів.

На громадському рівні якістю вітчизняних товарів (послуг) займаються Спілка підприємців і промисловців України, інші об'єднання. В межах акції «Золота фортуна» проводиться нагородження підприємств у номінації «За високу якість товарів (послуг)».

Система загального (тотального) управління якістю грунтується на таких засадах:

1. Якість оцінює споживач.

2. Якість повинна виявлятися не тільки в товарах компанії, але й у всіх сферах її діяльності.

3. Якість потребує участі кожного працівника компанії.

4. Для досягнення високої якості необхідно, щоб усі партнери працювали на одному рівні.

5. Програма боротьби за якість не здатна поліпшити первісно неякісний товар.

6. Підвищувати якість можна завжди.

7. Іноді для підвищення якості потрібно згадати про кількість.

8. Якість не може коштувати забагато.

9. Якість — необхідна, але не завжди достатня умова.

Загалом управління якістю в конкретній організації охоплює визначення вимог споживачів до якості товарів (послуг) і забезпечення якості товарів (послуг) відповідно до стандартів та вимог споживачів, які вивчаються за допомогою маркетингових досліджень.

Управління якістю товарів (послуг) у процесі виробництва передбачає контроль якості і профілактику виробництва неякісних товарів (послуг).

Методи контролю якості вироблюваних товарів (послуг). Їх поділяють на методи вимірювання й оцінювання. Вимірювання якості товарів (послуг) — це зіставлення фактичних параметрів виробу (послуги) з параметпами, передбаченими стандартом. Оцінювання якості товарів (послуг) здійснюють за допомогою тотального контролю або методів статистичного контролю якості:

1) елементарних статистичних методів (карта Паретто, причинно-наслідковий аналіз, групування даних за загальними ознаками, контрольний лист, гістограма, кореляційно-регресійний аналіз, графік і контрольна карта Шухарта);

2) проміжних статистичних методів (вибіркові обстеження, статистичний вибірковий контроль, методи статистичних оцінок і визначення критеріїв, метод сенсорних перевірок та ін.);

3) статистичних методів з використанням ЕОМ (методи розрахунку експериментів, багатофакторний аналіз, методи дослідження операцій).

Методи профілактики виготовлення неякісної продукції чи послуг. Використання їх забезпечує високу якість товарів (послуг). Мета профілактики полягає не у вилученні дефектних товарів, а в недопущенні появи неякісної продукції чи послуг. Система управління якістю повинна локалізувати дефект, проаналізувати його причини і вжити заходів для їх усунення.

Причинами неякісної продукції можуть бути задіяні у виробництві люди, машини, неякісна сировина чи комплектуючі.

Для людини основною проблемою є неуважність, яка долається застосуванням системи запобігання помилкам. Наприклад, при виробництві промислової продукції такими засобами є фізичні калібри (пристрої, які пропускають тільки вироби, що відповідають стандарту, технічні сигналізатори тощо).

Випуск дефектних виробів «з вини» машин полягає у розрегульованості чи поломках. Тепер існують автоматичні системи стеження за станом виробничих машин і обладнання, що значно знижує ризик випуску дефектної продукції.

Ще однією причиною браку може бути придбаний у постачальників неякісний товар. Для попередження такого браку необхідна система контролю якості сировини, матеріалів і комплектуючих на «вході» операційної системи. Однак за тривалого зберігання навіть добротні товари, отримані від постачальників, можуть втратити якість. Отже, складовою частиною управління якістю товарів (послуг) є дотримання технології складського зберігання матеріальних цінностей.

Ризик отримання неякісної продукції значно знижується за використання системи TQM.

Управління якістю товарів і послуг вимагає комплексного підходу, який передбачає заходи контролю, попередження та недопущення дефектів у виробах і в послугах.