Види комунікацій і трансакцій в менеджменті

Реферат

В управлінні виробничо-господарською організацією використовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією і середовищем. Організації використовують різноманітні засоби для комунікацій із зовнішнім середовищем. З наявними й потенційними споживачами своєї продукції (послуг) вони спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів (послуг) на ринок. У сфері відносин із громадськістю найбільше уваги приділяють створенню певного образу, «іміджу» організації на місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівнях. Організації підпорядковані державному регулюванню і ведуть відповідну звітність, надаючи інформацію про своє фінансове становище та виробничу діяльність тощо. Підтримують вони зв'язок з органами влади і державного управління, профспілками.

Отже, обговорення, збори, засідання, телефонні переговори, службові записки, звіти, що використовуються в організації, як правило, є реакцією на можливості й проблеми, які виникають під дією зовнішніх чинників.

Міжрівневі комунікації в організації. Інформація передається всередині самої організації з рівня на рівень у межах вертикальної комунікації. З вищих рівнів підлеглим повідомляють про поточні і конкретні завдання, зміну пріоритетів, рекомендовані процедури та ін.

Одночасно відбувається комунікація від низових рівнів до вищих. Комунікація за висхідною виконує також функцію повідомлення вищих рівнів про діяльність низових, внаслідок чого керівництво дізнається про поточні або назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти поліпшення справ.

Комунікація між різними відділами (підрозділами). Організацію утворюють багато підрозділів, тому горизонтальний обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій. Оскільки організація є системою взаємопов'язаних елементів, керівництво повинне добиватися злагодженої їх роботи.

Хоч комунікації між працівниками організації підпорядковані таким самим закономірностям, що й міжособистісні контакти, однак деякі їх умови (параметри) мають вирішальне значення для комунікативної поведінки людини. Наприклад, співробітники, які легко знаходять взаєморозуміння «на особистому ґрунті», конфліктують у фірмі, оскільки відділи «офіційно ворогують» між собою. Крім того, конкретні моделі організації можуть сприяти чи заважати комунікації. Це покликало до життя концепції менеджменту, які сприяють комунікаціям на горизонтальному рівні, оскільки строга вертикальна ієрархія часто їм заважає.

Комунікації між керівником і підлеглими. Важливим компонентом комунікацій у процесі управління організацією є відносини між керівником і підлеглим як вертикальний обмін інформацією. Цей тип комунікацій є основою комунікативної діяльності керівника.

Обмін інформацією між керівником і підлеглим стосується уточнення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань підрозділів; обговорення проблем ефективності роботи; визнання і винагород; вдосконалення і розвитку здібностей підлеглих; збирання інформації про реальну або прогнозовану проблему; повідомлення підлеглих про наступні зміни, а також одержання відомостей про ідеї, удосконалення та пропозиції.

Комунікація між керівником і робочою групою. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника.

Знання видів комунікацій в організації та поза її межами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

Трансакції. Менеджмент як практична діяльність потребує численних міжособистісних контактів. Їх учасники схильні проектувати власні почуття, думки і сподівання на контактуючу людину, забуваючи, що вона — індивідуальність з власним розумінням ситуації і способами реагування. Для забезпечення порозуміння між учасниками комунікативного процесу необхідно усвідомити сутність такого психологічного феномену, як трансакція.

Трансакція (лат. transactio — звернення) — словесний чи безсловесний обмін між двома людьми, який утворюється з подразнення (наприклад, запитання) і реакції (наприклад, відповідь) між певними станами «Я».

Здебільшого трансакції у комунікаціях аналізують, використовуючи модель станів «Я» — пояснюючу модель трансакцій для людської особистості. При цьому передбачають, що кожну людину формують три різні стани «Я», які впливають на її думки, почуття та дії: «Я — батько (мати)»; «Я — дорослий»; «Я — дитя». Будь-який із них визначає поведінку людини.

«Я — батько (мати)». Цей стан особистості зумовлює поведінку, аналогічну батьківській. Він містить усі ознаки некритично засвоєних норм, заборон, принципів та ідеалів і пов'язаних із цим подій з раннього дитинства. Таку поведінку можна порівняти із програванням старої платівки, на якій записані норми, інколи непродумані, просто нерозумні оцінки та судження. Критичне «Я — батько (мати)» — це такий стан «Я», який диктує, що треба чи не треба робити. Типові форми виразів: «Я потурбуюсь про те, щоб цього більше не було. Що ви собі, власне, думаєте? Ви завжди повинні думати про те, що... Ви ніколи не повинні забувати, що... Як я вам не раз уже говорив...».

Критичне «Я — батько (мати)» орієнтоване на минуле. Людина охочіше займається тим, що повинно бути, ніж тим, що є. Розмова з нею відбувається за принципом: «Не може бути, тому що не повинно бути». Не можна, щоб чогось не виходило, щоб люди помилялися, спізнювалися, казали неправду та ін. Критичне «Я — батько (мати)» погано справляється з вирішенням проблем. Для нього знайти винного значно важливіше й приємніше, ніж проаналізувати й вирішити проблему.

«Я — дорослий». Такий стан особистості характеризують продумані й обґрунтовані реалії. Він не залежить від віку людини, формуючись приблизно з п'яти років. Як правило, його розвиток триває до кінця життя, проте «Я — дитя» і «Я — батько (мати)» формуються ще раніше й у багатьох випадках помітніше впливають на поведінку індивіда.

Стан «Я — дорослий» орієнтований на існуючі реалії (тут і тепер), на об'єктивну інформацію, він добре пристосовується, інтелігентний (розумний), перевіряє дані і приймає кваліфіковані рішення. Перед тим як сформулювати проблеми, він цікавиться походженням інформації, причинами проблем, ймовірними шляхами їх подолання («Звідки у вас ці цифри? Як виникли ці витрати? Коли ми востаннє перевіряли цей прилад? Що ми тепер можемо зробити? Чому виникла затримка з розрахунками?»).

Цей стан відіграє вирішальну роль при зіткненні різних «Я». Він критично переглядає усталені норми щодо відповідності існуючим реаліям.

«Я — дитя». Охоплює всі імпульси, які надходять від природи, події раннього досвіду, пов'язані з ними відчуття, реакції на них і погляди на себе та ін.

«Я — дитя» поводиться, як дитина з дорослими. Проявляється цей стан у відповідних манерах поведінки, які властиві іноді й дорослим. Відомо, що діти можуть пристосовуватися й інтуїтивно правильно реагувати. Відповідно до цього розрізняють три форми вияву «Я — дитя»: природне «Я — дитя»; пристосовницьке «Я — дитя»; «Маленький професор».

Природне «Я — дитя» характеризується неконтрольованим, позацензурним вивільненням почуттів, ефектів, нерозсудливою реалізацією бажань. Йому властива непідробна життєлюбність, працьовитість. Це найсильніший первинний стан, який не можна придушити ні вихованням, ні іншими заходами.

Пристосовницьке «Я — дитя» супроводжується намаганням людини бути непримітною і робити те, що від неї очікують. Пристосовницьке «Я — дитя» терпить, страждає, скаржиться, але залишається пасивним, сподіваючись, що «все саме собою влаштується». Таке очікування може тривати все життя.

«Маленький професор» легко схоплює інтуїцією те, що «Я — дорослий» осягає після аналізу. Як правило, цей стан особистості найчастіше виявляється в маленьких дітях, які, реалізуючи свої бажання, демонструють винахідливість і хитрість.

Трансакції (взаємодія між різними етапами «Я») можуть бути простими, наприклад між двома станами «Я», або комплексними (між трьома, чотирма станами «Я»). Бесіду утворює серія взаємопов'язаних трансакцій. Людина, яка вступає в трансакцію або реагує на подразнення, може обирати різноманітний стан «Я» як щодо своєї реакції, так і щодо стану «Я» того, з ким відбувається контакт.

Серед різноманітних трансакцій виокремлюють паралельні; такі, що перетинаються; приховані.

Паралельні трансакції. Виникають, якщо «Я» реципієнта (лат. recipientis — той, хто одержує) трансакції в основному відповідає стану «Я», обраному відправником інформації, а в того знову виникає такий стан «Я», за якого він звертався до одержувача на початку комунікації.

Усі паралельні трансакції відповідають позитивним або негативним сподіванням. Перебіг бесіди можна передбачити, у ній немає нічого несподіваного. Очевидно, комунікації могли б тривати так і надалі, але це малоймовірно.

Трансакції, які перетинаються. Передумовою їх є неочікувана реакція на певне подразнення (сигнал). Тобто з'являється інший стан «Я» — не той, до якого зверталися, тому лінії трансакції перетинаються, зумовлюючи здивування. Передбачений хід бесіди порушується, породжуючи різноманітні ризики. Трансакції, які перетинаються, надають бесіді драматичного напруження. Якщо, наприклад, на ділове запитання («Я — дорослий» до «Я — дорослого») реагують докором (критичним «Я — батько (мати)» чи пристосовницьким («Я — дитя»), то в бесіді виникає напруженість. Однак, якщо реагують на критику (критичне «Я — батько (мати)») до пристосовницького («Я — дитя») із позиції «Я — дорослий» до «Я — дорослий» іншого, це може сприяти наданню бесіді ділового характеру.

Приховані трансакціії. Їх найважче зрозуміти, оскільки за таких обставин стверджують одне, а думають інше, послуговуючись начебто діловим «Я — дорослий», посилають приховане повідомлення до іншого стану «Я». Іронічні зауваження, приховані погрози, невизначені уявлення й порогові стани — приклади прихованих трансакцій.

За наростання прихованих трансакцій у розмові виникають непорозуміння, оскільки реципієнт не завжди помічає чи адекватно розуміє приховане «повідомлення». У зв'язку з цим приховані трансакції можуть бути ризикованими, оскільки реципієнт може відверто запитати: «Як це потрібно розуміти?», а явна відповідь на це запитання — саме те, чого відправник послання хотів би уникнути.

Знання природи комунікацій, суті комунікативних процесів, напрямів трансакцій у комунікаціях потрібне менеджеру для досягнення взаєморозуміння в колективі, забезпечення чіткого виконання підлеглими своїх завдань.