Форми й типи поведінки людини
в конфліктній ситуації

Реферат

Люди неоднаково поводяться під час конфлікту. Нерідко питання, що стало предметом суперечностей, вдається вирішити, використавши пораду, прохання про скасування розпоряджень, нейтралізацію інших конфліктогенних чинників. Коли такі дії наштовхуються на спротив, відмову розв'язати проблему, це сприймається як загроза інтересам, достоїнству. Невирішеність проблеми, що спричинила напруження, нагнітає ситуацію, і конфлікт переростає у відкриту форму, коли кожна сторона прагне виправдати свої дії, залучити до себе якомога більше прихильників і їх можливостей. Протиборство, наростаючи, нерідко набуває публічного характеру: сторони звертаються до вищих органів, арбітражу, суду, засобів масової інформації. Інколи конфлікт настільки стрімко розвивається, що сприймається як раптовий, хоча насправді це не так. У такий спосіб розвиваються конфлікти за корінної ломки традицій, устоїв, радикальних нововведень.

Найпоширенішими є такі форми перебігу конфлікту:

1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.

2. Прихований конфлікт. Його учасники своїми зовні бездоганними відносинами приховують реальні розбіжності, що відчутно напружили ситуацію.

3. «Сліпий» конфлікт. Про такий конфлікт знають усі, крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюють його.

4. «Невідомий» конфлікт. Зовнішніми симптомами його є слабко виражена неприязнь, а реальні суперечності приглушені, загнані вглиб.

Кожній формі перебігу конфлікту відповідають специфічні форми поведінки і взаємини людей. За конфлікту в прихованому стані надзвичайно важливим є момент усвідомлення конфліктності ситуації, подолати яку з використанням традиційних методів неможливо. Усвідомлення ситуації як конфліктної є своєрідним пусковим психологічним механізмом, який відсікає всі стратегії й форми поведінки, що не відповідають стану конфлікту. Водночас цей механізм починає використовувати запас стратегій поведінки, які забезпечують досягнення цілей, розв'язання проблеми. Усвідомивши ситуацію як конфліктну, сторони здебільшого по-різному ставляться до неї, відповідно надають перевагу різним способам її подолання. Проте найважливіше при цьому виробити адекватні ситуації форми спільних дій щодо подолання конфлікту. Найпродуктивнішими серед них є:

1. Відхід від конфліктної ситуації. Усвідомивши ситуацію як конфліктну, оцінивши ймовірні її наслідки, один з опонентів може прийняти рішення про вихід із відносин, що склалися.

2. Переговори («торг»). Мета їх полягає в пошуку компромісів, коли одна чи обидві сторони вдаються до переговорів, взаємних поступок. За таких обставин кожна із сторін отримує не все, чого прагне, а той мінімум, який може її задовольнити. Така стратегія є ефективною, якщо обидві сторони, не виявляючи наміру загострювати відносини, оцінюють свої ресурси як приблизно рівні, а конфлікт із ділового ще не переріс в емоційний.

За відкритої форми конфлікту кожна із сторін розцінює власні ресурси як значні, здатні до підсилення, зміцнення. Це дуже важливий аспект розвитку відносин, оскільки визначає рішення щодо взаємодії. Багато в чому воно залежить від того, як опоненти переживають конфліктну ситуацію, наскільки сильною є ділова основа конфлікту і як вона домінує над емоційною. Намагання досягти максимуму реалізуються з використанням таких способів дій:

1. Демонстрація посилення власних ресурсів. Ця тактика полягає в наданні інформації протилежній стороні про реальну можливість підсилення власних ресурсів, яких буде достатньо для подолання її ресурсів. Реакція опонента на такі дії може бути різною: вихід із конфліктної ситуації, оскільки його можливості не здатні забезпечити необхідну протидію; мобілізація додаткових можливостей, пошук шляхів для їх посилення.

2. Очікування, збереження попереднього стану. До такої тактики, що зовні здається припиненням конфлікту, часто вдаються, намагаючись здобути додаткову інформацію про ресурси, можливості їх підсилення опонентом. Такі дії породжують невизначеність, що посилює напругу. Затягуючи вичікування, одна із сторін може вдатися до пробних дій, незначних уступок, маючи на меті спровокувати реакцію опонента і отримати потрібну інформацію.

3. Ризик. Розрахований він на ефект несподіванки. Сторона, що використовує таку тактику, вдається до швидких, безперервних, максимально ефективних дій з метою створити для опонента дефіцит часу і штовхнути на грубі помилки. Найчастіше ризикує слабша сторона, не маючи змоги посилити ресурси.

4. Примус. Цю тактику використовує сильніша сторона або сторона, що має більше можливостей для посилення ресурсів. Внаслідок цього опонент опиняється в умовах, що унеможливлюють мобілізацію додаткових ресурсів.

5. Зниження рангу опонента. Цей прийом застосовують в емоційних конфліктах: один із його учасників звинувачує свого опонента, начебто обстоюючи інтереси групи, організації, переслідуючи передусім особисті цілі. Така дезінформація нерідко є ефективною при розв'язанні конфлікту, оскільки подана вона правдоподібно. Здебільшого це завдає шкоди загальній справі, знижує шанси на успіх.

Згідно з методом Томаса—Кілмена можливі п'ять основних типів поведінки людини в конфліктній ситуації:

1. Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людина наділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід є правильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них. Однак в особистих стосунках конкуренція може викликати відчуження. Не варто його застосовувати, не маючи достатньої влади, підтримки оточення (наприклад, керівника), оскільки можна зазнати фіаско. Цей тип поведінки рекомендують використовувати за таких обставин (Дж. Грехем Скотт):

— за високої актуальності результату для індивіда, який сподівається на власне розв'язання проблеми;

— за наявності в індивіда достатнього авторитету для прийняття рішення й коли аналіз ситуації свідчить, що воно — найкраще;

— за необхідності прийняти рішення швидко й достатньої для цього влади індивіда;

— за неможливості іншого вибору, коли нічого вже втрачати;

— у критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування;

— за неможливості зізнатися людям у безвихідності свого становища, оскільки хтось повинен повести їх за собою;

— за необхідності прийняти нестандартне рішення і наявності повноважень для цього.

Вдаючись до такого типу поведінки, кожен із учасників конфлікту прагне перемоги, турбується лише про свої інтереси.

2. Уникання (втеча). Використовують цей тип поведінки, якщо проблема, на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не вартує трати сил на її розв'язання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більше переконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свого опонента; під час спілкування з «важкою» людиною, за відсутності підстав далі контактувати з нею; за необхідності прийняти рішення і дефіциту знань про те, як це вчинити; переконавшись у дріб'язковості конфлікту, проблеми якого не торкаються принципових аспектів діяльності; за відсутності інформації для розв'язання проблеми.

Загалом ситуації, за яких рекомендується застосовувати стиль уникання, зводяться до таких типів:

— напруженість занадто велика, й індивід відчуває необхідність послаблення загострення;

— подолання проблеми не надто важливе для індивіда, а рішення здається йому настільки тривіальним, що не вартує витрачання зусиль;

— на конкретний момент в індивіда не все ладиться, а розв'язання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;

— переконаність індивіда в неможливості розв'язання конфлікту на свою користь або його небажання цього;

— намагання виграти час, щоб отримати додаткову інформацію, заручитися чиєюсь підтримкою;

— усвідомлення, що розв'язання конфлікту в такій ситуації обійдеться для індивіда надто дорого;

— недостатність владних повноважень для розв'язання проблеми або для її вирішення бажаним способом;

— усвідомлення переваг опонента у вирішенні проблеми;

— усвідомлення небезпечності спроб розв'язати проблему, оскільки відкрите обговорення її може погіршити ситуацію.

Загалом, уникання, з одного боку, може бути «втечею» від проблеми та відповідальності, а з другого — цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. І якщо людина ігнорує її, не виражає свого ставлення до неї, то цілком можливо, що конфлікт розв'яжеться сам собою. За інших умов людина може повернутися до проблеми тоді, коли відчує готовність до цього.

3. Пристосування. Цей тип поведінки є доречним у таких ситуаціях:

— якщо результат справи непринциповий для індивіда, але надто важливий для його опонента;

— коли протилежна сторона наділена більшою владою, завдяки чому обов'язково переможе;

— коли індивід усвідомлює, що, пішовши на деякі поступки, небагато втратить;

— за необхідності на певний період пом'якшити ситуацію, а через деякий час повернутися до цього питання, сподіваючись на успіх.

У кожному разі індивід іде на поступки, погоджується з тим, на чому наполягає його опонент.

Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесення вирішення проблеми на пізніше. Відмінність пристосування полягає в тому, що індивід діє разом зі своїм опонентом, пристає на його вимоги, пропозиції. Вдаючись до уникання, він нічого не робить для задоволення інтересів опонента, а просто відштовхує від себе проблему. Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь протилежної сторони, індивід може пом'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Нерідко він використовує період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися бажаного рішення. Пристосування як тип поведінки рекомендують використовувати у таких ситуаціях:

— якщо індивіда не особливо хвилює те, що сталося;

— якщо індивід прагне зберегти добрі стосунки з іншими людьми;

— якщо індивід усвідомлює, що важливіше зберегти добрі стосунки, ніж захистити свої інтереси;

— якщо індивід упевнений, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для нього;

— усвідомлюючи, що правда на протилежному боці;

— за недостатніх шансів на перемогу, незначних владних ресурсів;

— маючи певність, що протилежна сторона винесе з цієї ситуації корисний урок, якщо піти назустріч її бажанням.

Отже, пристосовуючись до думки іншого, людина пом'якшує конфліктну ситуацію, що може відновити гармонію.

4. Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін. Тому втягнуті в конфлікт сторони, захищаючи свої інтереси, намагаються плідно співпрацювати. Цей тип поведінки вимагає тривалішої роботи, оскільки індивіди спочатку висловлюють свої турботи, інтереси, потреби, а потім обговорюють їх. За наявності достатнього часу, актуальності проблеми для обох сторін цілком можливе вироблення взаємовигідного рішення. Особливо ефективне співробітництво, коли сторони мають різні приховані потреби, стратегічні цілі й плани на майбутнє, що і є безпосереднім джерелом конфлікту. Але спершу вони повинні відмовитися від сильного протистояння, обговорити проблему, шукаючи найраціональніших способів її розв'язання.

Співробітництво є оптимальним типом поведінки у таких ситуаціях:

— якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не має наміру поступатися комусь;

— якщо у сторін тісні, тривалі й взаємозалежні відносини;

— якщо сторони мають час на вирішення проблеми (розв'язання конфліктів на основі перспективних планів);

— якщо сторони обізнані з проблемою, чітко усвідомлюють свої та зустрічні інтереси;

— якщо сторони мають намір винести на обговорення певні ідеї і попрацювати над виробленням рішення;

— якщо обидва опоненти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;

— якщо сторони наділені однаковою владою або не усвідомлюють відмінності в становищі.

Попри те, що тип співробітництва потребує значних зусиль, немало часу, вміння висловити свої потреби, вислухати протилежну сторону, вироблення альтернативних варіантів розв'язання проблеми, він є найефективнішим щодо задоволення інтересів обох сторін у складних конфліктних ситуаціях. За такого типу поведінки домінує принцип: «Я прагну виграти і хочу, щоб Ви виграли також». Для цього потрібно вдатися до таких дій (X. Корнеліус, Ш. Фейр):

— встановити потребу протилежної сторони;

— з'ясувати, завдяки чому розбіжності можуть компенсувати одна одну;

— розробити нові варіанти рішень, які найбільше зможуть задовольнити потреби кожного;

— продемонструвати, що опоненти є партнерами, а не суперниками.

Співробітництво є мудрим підходом у розв'язанні проблеми, найпродуктивнішою стратегією і стилем поведінки у конфліктах. Воно є конструктивним способом виходу із конфлікту, задоволення інтересів обох сторін.

5. Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулювання проблеми шляхом взаємних поступок. Він є особливо ефективним, якщо сторони усвідомлюють, що одночасне досягнення одного й того самого неможливе.

Компроміс як продуктивний тип поведінки зарекомендував себе у таких ситуаціях:

— якщо обидві сторони наділені однаковою владою, а їх інтереси взаємовиключні;

— якщо індивід намагається знайти рішення, відчуваючи дефіцит часу або усвідомлюючи, що це економний та ефективніший шлях;

— якщо індивіда влаштовує тимчасове рішення або короткочасна вигода;

— якщо інші способи вирішення проблеми виявилися неефективними;

— за можливості дещо скоригувати попередню мету;

— усвідомлюючи, що компроміс збереже відносини, тому краще отримати хоча б дещо, ніж втратити все.

У деяких ситуаціях співробітництво виявляється непридатним (наприклад, жодна із сторін не має часу чи сил для співробітництва або їх інтереси взаємовиключаються). За таких умов може спрацювати компроміс. Він також часто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти оптимальне рішення. Однак, якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів розв'язання проблеми, він може не бути оптимальним виходом з конфлікту.