Проведення переговорів з іноземним партнером

Реферат

Проблеми у взаємовідносинах між торговим агентом і клієнтом-покупцем виникають у тому випадку, якщо останній:

— не сприймає сказане через розсіяність, перебивання, відволікання його уваги або дійсно через нерозуміння;

— не хоче розуміти з особистих або "політичних" причин, через скутість або побоювання зробити помилку;

— сприймає правильно, але не переконаний або не зацікавлений, перепитує про принципи або факти, не погоджується, вороже настроєний або не має навиків і необхідних здібностей для розуміння суті проблеми.

У сфері зовнішньоторговельної діяльності спілкування відбувається або в явній — мовній — формі при особистому контакті, по телефону, у листах, записках, доповідях і т. д., або в неявній формі — через дії торгових агентів. В останньому випадку має значення те, як вдягається агент, чи пунктуальний він, чи ефективно демонструє зразки, чи стежить за виконанням заявки або замовлення клієнта.

Торговий агент повинен прагнути одержати максимум інформації як до початку, так і під час переговорів, для того щоб створити основу для компетентної, довірчої ділової бесіди. Результат залежить від того, чи налагоджений контакт із потрібною людиною, чи правильно встановлені його ім'я і статус, чи є інформація про діяльність клієнта, чи виявлений найбільш зручний час для переговорів. Клієнт повинен приймати торгового агента як особу, гідну довіри, що володіє відповідним рівнем знань, здібностей і повноважень, і уповноважений діяти в інтересах компанії.

Торговий агент має уміти розуміти точку зору клієнта. Емоційна участь не обов'язково передбачає симпатію, але обов'язково має бути присутнім елемент співчуття, що означає здатність ставити себе на місце клієнта (у найширшому значенні). Це, однак, означає оцінку не тільки матеріальних потреб клієнта (тобто його потреб у товарах і послугах), але також його психологічних і емоційних потреб. Йдеться про задоволення від власності, психологічна потреба приймати активну участь у процесі продажу, а не просто бути пасивним слухачем.

На початковій стадії переговорів про продаж варто спонукати клієнта повідомити інформацію про його потреби і проблеми. Це дає змогу торговому агенту на пізніших етапах угоди домовитися про найбільш прийнятні умови або вигоди від продукції і послуг, що продаються. Для цього торговий агент може використовувати: питання про думки з приводу; питання про факти; спрямовуючі запитання. На цій стадії переговорів про продаж здебільшого має говорити клієнт, оскільки він відповідає на питання-думки і фактичні питання. Якщо клієнт відхиляється від напрямку бесіди, бажаного для торгового агента, то останньому варто втрутитися і поставити наступне питання для того, щоб повернути бесіду в потрібне русло.

На основі інформації, отриманої з відповідей на попередні питання, торговий агент може провести паралелі між продукцією або послугами (або їх окремими властивостями) і потребами клієнта. Для цього торговий агент висуває три, чотири або п'ять основних переваг, що може отримати клієнт, вступивши в ділові відносини з агентом, який представляє компанію. Потім постають питання: про згоду; питання-пояснення; підсумовуючі питання-думки; питання, пов'язані із пошуком орієнтирів; питання-заяви; питання про приховану перешкоду.

Будь-який торговий агент повинен продати три речі:

— товар або послуги (загальний предмет угоди);

— компанію;

— самого себе як консультанта і порадника.

Кожний торговий агент має манеру й імідж (наприклад, щасливої, бадьорої людини з великим досвідом, на яку можна покластися). Якщо ця манера прийнятна, то вона допоможе торговому агенту "продати" себе і викликати довіру. Якщо вона частково або цілком неприйнятна, то це буде ще однією перешкодою, яку треба подолати. Тому торговий агент має уміти оцінювати власну особистість і прагнути до її удосконалення. Якщо дві конкуруючі пропозиції про продаж збігаються в усьому, то клієнт зробить покупку в того торгового агента, який йому більше сподобався.

Прийнятність поведінки торгового агента в переговорах завжди підтримується або знижується прийнятністю його особистості і щирістю його дій. Йдеться про соціальну взаємодію двох або більшого числа осіб у торговій ситуації, і тому мають враховуватися як психологічні, так і фізичні аспекти. Одним із важливих правил є те, що торговому агенту не варто показувати свою перевагу навіть у тому випадку, якщо він є визнаним експертом з цього питання. Розмовляючи з покупцем звисока або осліплюючи його "науковістю", використовуючи науковий жаргон, торговий агент ставить клієнта в позицію людини, що обороняється, а це викликає в покупцеві підозрілість. Якщо необхідно привести технічні дані, то береться до уваги рівень технічних знань клієнта.

Спілкування починається ще до того, як торговий агент розпочинає розмову. Клієнт встигає оцінити його зовнішній вигляд, одяг, фізичний стан, зачіску, руки, взуття і т. д., упевненість (або непевність) ходи; відзначає, чи проявляє він ознаки знервованості, чи випромінює дружню посмішку, а також те, як він потискує руку.

Торговий агент проводить таку саму оцінку клієнта і до того ж повинен уміти "читати" приховані повідомлення: чи встає клієнт для вітання, або йде назустріч, або виявляє байдужність, чи змушує він його стояти (покупець дає тим самим зрозуміти торговому агенту, що він не може розраховувати на тривалий візит) або пропонує йому сісти і яке місце зайняти при цьому. Пропозицію сісти за столом поруч із покупцем (якщо зустріч відбувається в кабінеті) є набагато дружелюбнішим жестом, ніж бар'єр у вигляді столу між ними.

Для початку переговорів, привернення уваги клієнта і пробудження інтересу торговий агент має у своєму розпорядженні цілий набір методів:

— метод, заснований на специфіці продукції і послуг: для пробудження інтересу на самому початку вибирають конкретні товари або послуги, що мають особливе призначення (при збуті споживчих товарів це може бути нове покоління товарів, що впроваджуються на ринок);

— метод, заснований на новій ідеї, — у тому випадку, коли для привернення уваги можуть використовуватися деякі нові або модернізовані аспекти продукції, послуги, сфери застосування, функції, процесу, методу, демонстрації;

— метод, заснований на допитливості: все, що посилює жадобу до знань так, що "покупець" просить додаткової інформації, або дає свою згоду, або стає більш уважним, очевидно допомагає вести переговори;

— метод, заснований на окремій проблемі: якщо торговий агент може визначити конкретну проблему, що стосується певної широкої сфери діяльності, або специфічну проблему, що стосується конкретного клієнта, а також може запропонувати вирішення цієї проблеми за допомогою продукції і послуг своєї компанії, це може бути гарним початком переговорів;

— метод найважливіших переваг заснований на таких аспектах продукції, послуг і всієї угоди, що найбільшою мірою служать вигоді клієнта;